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空姐的启示

POST DATE 2016/5/7 14:30:35

由于经常出差讲课,我喜欢在路途中随时睡觉,以保持充沛精力。前天从北京去长沙,由于前一天睡眠不好,我打算利用空中2个多小时的飞行好好补一觉。于是起飞后很快就进入沉睡状态。 没过多久,耳边隐约传来呼唤声。我的意识从朦胧到清醒:完了,空姐把我活活叫醒了!睁眼一看,一个美女双手捧一毯子,殷勤地问我:“女士请问您需要毯子吗?”看着她职业化的微笑,我的内心是崩溃的! 还有一次,也是在飞机上,我的邻座,一直在睡觉,结果快到最后30分钟的时候,空姐急匆匆过来喊醒他:“先生,先生,请问您要用餐吗?”邻座惊醒,连连摆手,空姐走后,他烦躁地叹口气,换个姿势继续睡,但可以想象他已经很难进入深度睡眠了 从空姐的角度,她们似乎正在努力提供优质服务,可是却选择了错误的时间。为什么选错时间呢? 因为她们没有做换位思考,为什么不换位思考呢?因为换位思考要深入到对方的场景,用心去感受对方当时的需求,这其实是很麻烦很啰嗦的事情,也很难标准化的。 所以,人们都喜欢按既定的程式去行事,用自己的逻辑去推论别人。空姐经受的职业培训可能是:给睡觉的乘客加一个毯子,给错过用餐的乘客补上餐食,会提升用户满意。可是,她们执行的过程中没走心,没观察,没思考,直接把用户满意改写成用户不满。

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